زاد 1 للتطوير التجاري

زارد ون للتطوير التجاري و المشاريع و التسويق و التعليم و تقنية المعلومات

تسويق

كيف تتعامل مع آراء العملاء السلبية بذكاء (مرشدك الشامل)

بقلم آيات علي
إذا كنت تبحث عن هذا المقال فعلى الأرجح أنك صاحب مشروع أو مدير لمنصات السوشيال ميديا أو صانع محتوى إلكتروني وتتلقى بعض تعليقات وآراء العملاء السلبية وتحتاج لوصفة سريعة للرد عليها.

أولاً دعني أخبرك أنه لا داعي للقلق لأنه في أي مشروع حتمًا ستقع أخطاء، وبالتأكيد سوف تكون هناك مراجعات وتعليقات ورسائل سلبية من عملائك مهما كان منتجك وخدمتك جيدان.

من ناحية أخرى هذه الآراء تعتبر مهمة جدًا لأي مشروع تجاري وتساعده على النمو والتعرف على عملائه والمشاكل التي ربما تواجههم.

وسوف نقدم لك في هذا المقال طريقة التعامل مع آراء العملاء السلبية، وكيفية معرفة الأسباب التي تدفعهم لقول مثل هذه الآراء على خدمتك أو منتجك.

لماذا تعتبر آراء العملاء السلبية مهمة جدًا لأي نشاط تجاري؟

قد تمثّل آراء العملاء السلبية مصدر قلق في بعض الأحيان للشركات، ولكنها تعتبر فرصة مناسبة لتحسين تجربة عملائها في التعامل معهم، وتعتبر مهمة بسبب أنها:

  • تساعد الشركات في تحسين وتطوير أدائها والمنتج الذي تقدمه، وتقليل الفجوة بين الشركة والعملاء.
  • توضح آراء العملاء السلبية أو الإيجابية لك تصورات العملاء عن علامتك التجارية وتساعدك في تحسينها للأفضل.
  • ستتعلم كيف تتعامل مع مثل هذه المشاكل والآراء التي يقولها العملاء، بل وتجنب الأسباب التي تؤدي لها مستقبلًا، لمنع خسارة العملاء والحصول على هذه الآراء السلبية.

قبل أن نتطرق إلى كيفية الرد على آراء العملاء السلبية يجب أن تدرك جيدًا الأسباب التي تؤدي بهم إلى قول تعليق أو رأي سيئ على علامتك التجارية بالتأكيد الأمر لم يأت من فراغ.

الأسباب وراء آراء العملاء السلبية

إذا كنت مهتم بمعرفة كيفية تتعامل مع آراء العملاء السلبية وتعليقاتهم غير الإيجابية، يجب أولًا معرفة الأسباب التي تؤدي بهم إلى قولها في المقام الأول.

وهناك عدة أسباب تسبب آراء العملاء السلبية التي يجب أن تكون على دراية بها، وتتجنبها حتى لا تفقد زبونك.

وعلى رأس تلك الأسباب التي تسبب غضب العملاء:

1. سوء المعاملة أو الخدمة التي توفرها، والتي تتمثل في عدم الرد بسرعة أو وجود مشاكل وتعقيدات تقابل العميل عند الحصول على الخدمة، والتي يترجمها العميل على الفور إلى سوء خدمة.

2. عدم وضوح سياسات العلامة التجارية أو الموقع الإلكتروني أو سياسات الشراء بشكل جيد للعملاء.

3.عدم حصول العميل على ما يتوقع وقد ينتج ذلك عن أن الإعلان يتضمن خدمات أو خصومات وهمية لم يحصل عليها العميل في النهاية، أو قد يتوقع السرعة في الحصول على الخدمة أو يتوقع منك اهتمامًا أو احترامًا لا يجده عند عرض مشكلته.

4. عدم الإنصات أو الاستجابة لكلام العميل من أول مرة، أو مقاطعته بشكل غير مهذب، وهنا يراوده شعور قلة الاهتمام ويبدأ في أخذ تصرفات ضدك وقول آراء سلبية.

جميع هذه الأسباب تسبب للعملاء حالة من عدم الفهم، وتشعرهم بالضجر تجاهك وتجعلهم يُعلقون بشكل سلبي.

ولكن لا تقلق فنحن سنقدم لك بعض الاستراتيجيات والطرق التي تساعدك في التعامل مع العملاء الغاضبين وحل مشاكلهم.

استراتيجيات التعامل مع آراء العملاء السلبية

آراء العملاء السلبية تؤثر على تحقيق الأهداف البيعية ونسبة تحويل العملاء المحتملين، ولذا من المهم التعامل معها بشكل احترافي.

ولهذا سنوضح بعض الأساليب التي تساعدك في التعامل مع هذه الآراء:

الطريقة الأولى: الرد في أسرع وقت

محاولتك الرد بشكل سريع على العملاء يقلل من نوبات الغضب لديهم، والتحفز السلبي ضدك، ويساعدك في تغير الانطباع السيء الذي أخذه العميل عن شركتك.

كما يجب أن تضع في حسبانك انطباع العملاء الذين قرأوا التعليقات ولم يجدوا منك رد سريع على هذا التعليق.

حيث إنهم سوف يأخذون موقف ضدك بعدم التعامل معك بسبب وجود انتقادات سلبية وعدم حلها بشكل سريع.

وعلى العكس فإذا وجدو منك رد سريع سوف يتكون لديهم طابع إيجابي عنك وأنك تسعى لترضي عملائك على وجه السرعة.

الطريقة الثانية: امتصاص غضب العملاء

هناك أمران يجب القيام بهم لامتصاص غضب عملائك، وهم:

الأول: الاعتذار والشرح

اعتذر واشرح للعميل بهدوء أنك تتفهم وجهة نظره وأن المشاكل التي واجهته سوف يتم التعامل معها على أتم وجه، وأنك بحاجة للتواصل معهم بشكل مباشر لفهم تفاصيل المشكلة.

الثاني: التعاطف

تعاطف مع عميلك وأخبره أنك إذا مررت بنفس الموقف سيراودك نفس الشعور وأشعره بأنك تريد راحته وإرضاءه، وقم بأخذ خطوات جدية نحو حل مشكلته.

الطريقة الثالثة: تخصيص رقم للشكاوى أو بريد إلكتروني للآراء

من أفضل الممارسات في التعامل مع العملاء هو تخصيص رقم للشكاوى أو بريد إلكتروني تتواصل من خلاله مع العملاء وتستمع لآرائهم وتحل مشاكلهم بعيدًا عن منصات السوشيال ميديا والموقع الإلكتروني.

وتستطيع التعامل بجدية في كل مشكلة تقابل عملائك وتحسينها دون المزيد من الضجة، وتتأكد من أن عملائك سعداء تمامًا.

وبعد حل المشكلة يمكنك أن تطلب من العملاء تعليقات إيجابية عن الخدمة سواء على الموقع الإلكتروني أو صفحات السوشيال ميديا.

الطريقة الرابعة: تجنب حذف التعليقات السلبية

حتى لا تفقد مصداقيتك ويأخذ العملاء عنك انطباع سيئ سواء الذين تركوا آرائهم أو الذين قرأوا هذه التعليقات، وتتسم أمامهم أنك مخادع وأنه يوجد فعلًا لديك قصور في الخدمة أو المنتج لا تقم بحذف آرائهم.

وأفضل الممارسات هو أن ترد على التعليق في أسرع وقت وتخبر صاحبه أنك سوف تتواصل بشكل مباشر معه لحل المشكلة.

وعند انتهائك من حلها والتأكد من رضى العميل، تقوم برد آخر أنه تم حل المشكلة، ولا تطلب من العميل حذف التعليق ولكن اطلب منه التعليق بشكل إيجابي.

الطريقة الخامسة: استخدام العبارات الإيجابية

حتى يتحول العميل من غاضب إلي عميل سعيد ولديه استعداد لشراء منتجك أو خدمتك مرة أخرى يجب أن تستخدم بعض العبارات الإيجابية التي تشعره أنك مهتم لأموره.

ومهما كان أسلوب العميل معك ستحتاج إلى استخدام هذه العبارات لتملك زمام الأمور وتقوم بإدارة الموقف لصالحك.

من هذه العبارات:

  • رجاء وضّح لي المشكلة وأي أمر متعلق بها.
  • أخبره أنك سيراودك نفس الشعور إذا حدث معك هذا الأمر.
  • أشكره على أنه أثار انتباهك لهذا الأمر.
  • أخبره بخطوات ستعمل عليها لحل المشكلة.
  • تعاطف معه وقل له بعض العبارات التي تدعمه مثل بالتأكيد وبالفعل ونعم.

اقرأ أيضًا: ما هو ولاء العملاء وكيف تكتسبه لمضاعفة مبيعاتك

أنواع العملاء عند تقديم الشكوى

فهمك أنواع العملاء التي تقدم آرائها يساعدك في التعامل مع كل عميل بالأسلوب المناسب الذي يُمكنك من ترك انطباع جيد مع كل عميل.

ويوجد 4 أنواع من العملاء الغاضبين الذين يبدون آرائهم السلبية، وسنوضح لك أنسب الطرق للتعامل مع كل منهم:

1. العميل الذي يبالغ في شكواه: هذا العميل لم يقل رأي سلبي فقط بل يقوم بالمبالغة في رأيه وفي وصف المشكلة.

وأفضل حل تقوم به مع هذا النوع هو التعاطف وإظهار أنك تتفهمه واقتراح حلول تناسب مشكلته.

2. العميل المحق: هذا العميل لديه بالفعل مشكلة حقيقة، ولذا يجب أن تهدأ في تعاملك معه وأن تتقبل فكرة حدوث الأخطاء من جانبك وأنها أمر عادي.

قم بشكره على هذه الشكوى، وأنقل له تفهمك لها، وقدم له الحلول المناسبة السريعة، وقم بالاعتذار عنها، والطلب منه تغيير التعليق بعد حل المشلكة.

3. العميل سليط اللسان: هذا العميل يقوم بالسب، ويرمي بألفاظ لاذعة لمضايقتك، حاول تهدئته ولا تأخذ كلامه على محمل شخصي. أعتذر له وأخبره أنه بحاجة إلى أن يهدأ لتفهم مشكلته.

أخبره أنك تتفهم شعوره وستبذل أقصى جهدك لحل مشكلته، وأخبره أنك لا تستطيع الاستمرار في الحوار معه بطريقته وإذا استمر فأنت مجبر على إنهاء الحوار دون جدوى.

4. العميل المهدد: هذا العميل يكون هدفه تشويه سمعة العلامة التجارية فلا تهتم لتهديداته، وأخبره أنك ستقوم لاتخاذ خطوات سريعة لحل مشكلته.

اقرأ أيضًا: أنواع العملاء الـ 9 وطرق التعامل معهم بذكاء لكسبهم

نصائح مهمة تحول عميلك الغاضب إلى عميل راضٍ تمامًا

1. تدريب الموظفين بشكل جيد على الرد على العملاء، والتعامل مع شكواهم بجدية، وحلها، والتأكد من توافر جميع المعلومات الكافية لديهم عن المنتجات وعن الخدمات التي تقدمها وعن رؤية وهدف وسياسات علامتك التجارية.

2. الحرص على معرفة آراء العملاء وانطباعاتهم عن علامتك باستخدام استبيان خدمة العملاء وتقييم الخدمة، ومتابعتها بشكل دائم.

3. تقديم خدمة ما بعد البيع التي ستساعدك على فهم العملاء والحصول على رضاهم وتعليقاتهم الإيجابية. فيمكنك استخدام الأساليب مثل رسائل البريد الإلكتروني أو الاتصال المباشر حتى يشعر عملائك بأنهم مميزين وأنك تحرص إرضائهم.

4. التأكد من أن جميع المزايا والفوائد المذكورة في الإعلان متوافرة في الخدمة أو المنتج الذي تقدمه حتى لا تخلف توقعات العملاء وتظهر بمظهر المخادع وتخسر عملائك للأبد.

5. الحرص دائمًا على جعل عملائك سعداء وراضين، حيث تشير الإحصائيات إلى أن العميل الراضي يخبر من 4 لـ 6 أشخاص بتجربته السعيدة مما يزيد من مبيعاتك ويعزز سمعة مشروعك.

6. تقديم تعويض ولو بسيط عن شكوى العميل، وأخبر العميل أنه في حالة الشراء مرة أخرى يمكنه التواصل معك شخصيًا للتأكد من عدم حدوث الأمر مرة أخرى، والتأكد من حصوله على تجربة سعيدة في المرة الثانية.

7. تشجيع العملاء على ترك تعليقاتهم وآرائهم وعدم الخوف من وجود أي آراء سلبية، والتعامل معها باحترافية، للتعرف على تصوراتهم عنك.

8. اظهار اهتمامك والرد على كل تعليق على حدا حتى يشعر العميل أنه مميز بالنسبة لك.

9. الاعتذار لعملائك على الفور، حيث تشير الإحصائيات أن 40% من العملاء الذين يقولون آرائهم السلبية يريدون الاعتذار لهم فقط.

10. البقاء على اطّلاع دائم على سمعتك على الإنترنت، وماذا يقول عنك العملاء على المنصات المختلفة.

أخطاء احذر الوقوع بها عند تعاملك مع آراء العملاء السلبية

1. أخذ الأمور بمحمل شخصي: لا تتعامل مع العميل على أنه ينتقدك أو يعترض عليك بشكل شخصي، وبالتبعية لا تتخذ موقف دافعي أمامه وتدافع عن شخصك أو عن الشركة وتصبح ندًّا له، بل قم بسماعه جيدًا وحاول مساعدته بهدوء على حل مشكلته.

2. إهمال تعليقات العملاء: الاهمال لوقت طويل يخسرك عدد كبير من العملاء، لأن العميل يصبح غير راضي وحينها يقوم بإخبار كل من يعرفهم بتجربته السيئة مع شركتك أو علامتك التجارية الأمر الذي يسلبك عدد كبير من العملاء.

3. الجدال والكذب: من أسوأ التصرفات التي يمكن أن تفعلها هي الكذب… مثلاً أن تخبر العميل بأن مشكلته سوف يتم حلها بدون اتخاذ أي خطوات فعلية تجاه الحل أو تجادل في رأي العميل الأمر الذي يثير غضب العميل وتجعله يأخذ انطباع سيئ عن الشركة أو العلامة التجارية.

إضافة إلى هذا أُرشح لك قراءة مقال بعنوان أخطاء التعامل مع العميل الذي سيساعدك كثيرًا في معرفة الأخطاء التي تتجنبها عند تعاملك مع زبائنك.

اقرأ أيضًا: كيفية التعامل مع العميل الغاضب (13 طريقة علمية فعالة)

الأسئلة الأكثر تكرارًا حول كيفية التعامل مع آراء العملاء السلبية

1. ما هي الأسباب التي تدفع العملاء لقول آراء سلبية؟

  • سوء الخدمة، مثل عدم الرد السريع أو الإنصات الجيد لمشاكل وآراء العملاء.
  • سوء المنتج، أو عدم وضوح سياسات الشركة للعملاء.
  • عدم حصول العميل على ما يتوقع، أو وجود إعلانات تتضمن عروض وهمية.

2. ما هي استراتيجيات التعامل مع آراء العملاء السلبية؟

  • الرد في أسرع وقت.
  • امتصاص غضب العملاء.
  • تخصيص رقم للشكاوى أو بريد إلكتروني.
  • تجنب حذف التعليقات السلبية.
  • استخدام العبارات الإيجابية.

3. ما هي أنواع العملاء عند تقديم الشكوى؟

  • العميل الذي يبالغ في شكواه ويبالغ في وصفها: قم بالتعاطف معه وأظهر له أنك تتفهمه واقترح عليه الحلول المناسبة لحل مشكلته.
  • العميل المحق: تفاعل مع شكواه واشكره على إثارة انتباهك لهذه المشكلة وأخبره أنك ستولي أمرها على الفور وسيقوم بحلها.
  • العميل سليط اللسان: الذي يقوم بالسب والقذف الألفاظ اللاذعة، لا تأخذ كلامه بشكل شخصي حتى لا تتفاقم المشكلة وأخبره أنك تتفهم شعوره وستحل المشكلة على الفور وأخبره أنه لا يمكنك الاستمرار في حديث بهذا الأسلوب.
  • العميل المهدد: هذا العميل لا تهتم لتهديده وقم خبطوات فعلية وسريعة لحل مشكلته.

4. ما هي الأخطاء التي يجب أن تتجنبها عند تعاملك مع الآراء السلبية للعملاء؟

  • أخذ الأمور بمحمل شخصي وأن العميل ينتقدك لشخصك
  • إهمال التعليقات يخسرك عدد كبير من العملاء سواء الذين تركوا آرائهم أو الذين قرءوها ولم يجدوا منك ردًا سريعًا.
  • الجدال والكذب وإخبار العميل أنك ستحل الشكوى بدون القيام باتخاذ أي إجراء.

اترك ردا

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.